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작은 차이가 큰 변화를 가져오는 깨진 유리창의 법칙
사소하고 작은 차이가 큰 변화를 가져오는 경우가 참 많습니다. 길을 걷다 보면, 어둡고 음산한 골목길에 화사한 벽화를 그려 놓은 경우를 자주 보게 됩니다. 한동안 뒷골목 우범 지대 분위기를 물씬 풍겼는데, 단순한 그림만으로 동네 분위기에 큰 변화를 가져옵니다. 이러한 현상을 설명하는 심리학 이론이 깨진 유리창의 법칙입니다.
1969년에 스탠퍼드 대학의 심리학 교수 필립 짐바르도는 한가지 실험을 했습니다. 뉴욕의 한 골목길에 자동차 한 대는 보닛만 열어 두었고, 또 다른 한 대는 유리창을 깨뜨린 채로 일주일간 방치해 두었습니다.일주일 뒤에 보닛만 열어 둔 자동차는 그 상태 그대로 있었지만, 유리창을 깬 자동차는 거의 폐차 수준이 되었습니다. 이유가 무엇일까요?
자동차의 깨진 유리창을 그대로 방치하면 지나가는 사람들은 그 차를 보고, 관리를 포기한 버려진 차로 판단합니다. 그래서 나머지 유리창도 깨뜨리고 배터리, 타이어 같은 쓸만한 부품들을 모조리 훔쳐가고 일주일만에 폐차로 만든다는 것입니다. 깨진 유리창...어찌 보면 정말 사소하고 작은 부면이지만, 그 작은 차이가 얼마나 큰 변화를 가져오는지를 잘 보여주는 실험입니다.
깨진 유리창의 법칙을 잘 보여주는 사례들을 우리 주변에서 쉽게 볼 수 있습니다. 앞서 말한 골목길에 낙서를 지우고 아름다운 벽화를 그리는 활동이 실제 범죄를 예방하고 범죄율을 낮추는데 도움이 된다고 합니다. 또한, 특정 장소에 쓰레기를 무단 투기하는 일도 처음에 누군가가 버려진 쓰레기를 치우지 않고 그냥 방치했기 때문입니다. 방치된 쓰레기를 보고 사람들은 계속해서 그곳에 버리게 되는 것입니다.
놀랍게도 깨진 유리창의 법칙은 기업 경영에도 적용되고 있습니다. 고객들이 겪는 사소한 불만 사항이나 제품의 작은 결함을 외면하거나 방치했을 때 돌이킬 수 없는 엄청난 손해를 가져옵니다. 초기 문제 제기에 안일하게 대응을 해서 천문학적인 손실을 가져오는 대규모 리콜이 단행되기도 하고, 기업 이미지도 완전히 훼손됩니다. 문제점이 초기에 발견되었을 때 아무리 사소한 것이라도 바로 개선하고 발빠른 대응을 해야지 나중에 더 큰 문제가 발생하는 것을 막을 수 있는 것입니다.
뿐만 아니라, 깨진 유리창의 법칙은 우리 자신에게도 적용됩니다. 자신을 깨진 유리창처럼 방치해서는 안 될 것입니다. 살다보면 어쩌다 유리창 한 장 깨질 수도 있지만, 그것이 나머지 유리창까지 깨도록 내버려 두어서는 안 됩니다. 그것이 비록 사소한 것이라도 즉시 바로잡는 것이 중요합니다. 개선해야 할 자신의 문제점을 과소평가하거나 합리화는 경향을 경계해야겠습니다. 그것이 깨진 유리창이 되어서 우리를 점점 망가뜨릴 수 있기 때문입니다.
작은 차이가 큰 변화를 가져오는 깨진 유리창의 법칙...반드시 기억해서 적용한다면 우리 자신뿐 아니라, 우리 사회, 우리 기업 모두 성장하는데 큰 도움이 될 것입니다.